Dieser Artikel untersucht empirisch, welche Ebenen Spannungen innerhalb der Privatkunde-Bank-Beziehung auslösen können. Dabei tritt zu Tage, dass die vom Kunden wahrgenommene (operative) Leistung der Bank Zufriedenheit und Wechselabsichten des Kunden am stärksten beeinflusst. Negative Umfeldeinflüsse, vor allem resultierend aus der Finanzmarktkrise, und ein als unangemessen empfundenes Ertragsdenken der Bank haben eine weit geringere Bedeutung. Dennoch: Ein ungebührliches Ertragsdenken kann den Kundennutzen negativ beeinflussen und somit den Kern der Bankbeziehung tangieren.
