Marketingverantwortliche stehen vor der großen Herausforderung, eine Vielzahl unterschiedlicher Kommunikationskanäle zielgruppengerecht und effizient zu "orchestrieren", da Kunden entlang ihrer "Customer Journey" unterschiedlichste Touchpoints nutzen. Customer Touchpoints (= Kundenkontaktpunkte) entstehen überall dort, wo ein Kunde mit einem Unternehmen beziehungsweise dessen Marke/n und/oder dessen Produkten/Dienstleistungen in Berührung kommt. Unter Touchpoints versteht man alle Berührungspunkte, die Eindrücke beim Kunden hinterlassen. Derartige Kundenerlebnisse – "Customer Experience" – werden sowohl von den Mitarbeitern, als auch vom Produkt beziehungsweise der Dienstleistung selbst sowie den diversen Kommunikationsmaßnahmen (online und offline) ausgelöst.
