So wie Sales Excellence – ein Vertriebsmanagement, das die Marketinginstrumente so optimiert einsetzt, dass entsprechend der definierten Verkaufsstrategie und dem typischen Phasenmodell (Auftragsanbahnung, Verkaufsabschluss, Kundenpflege und ergebnisbezogenes Controlling) Neukunden gewonnen, bestehende Kunden gebunden und zu Wiederkäufern werden – ist auch Service Excellence ein wesentlicher Schlüssel für Umsatz und Gewinn. Service Excellence als Übererfüllung der Erwartungen der Konsumenten konfrontiert die Dienstleister mit der Herausforderung, dass einerseits die Erwartungen der Kunden zunehmen – sei es durch die von klassischen und sozialen Medien kommende Information oder durch die bereits gelebte Praxis der Konkurrenz – und andererseits der Kostendruck stetig steigt.
