Unter einem Service Level Agreement versteht man üblicherweise eine Vereinbarung zwischen einem Auftraggeber und einem Dienstleister über die zugesicherten Eigenschaften und die Qualität einer wiederkehrenden Dienstleistung. Die Bezeichnung wird in der Regel für die Konkretisierung von IT-Dienstleistungen verwendet und ist häufig eine Anlage oder ein Nebenvertrag zu einem IT-Dienstleistungsvertrag.
