Mystery Tests bei Banken haben in der jüngeren Vergangenheit großteils ernüchternde Ergebnisse zu Tage gefördert. Intensivierter Wettbewerb, der Vormarsch von Direktbanken und alternativen Kanälen sowie sinkende Loyalität/"Strapazierbarkeit" von Kunden verleihen Customer Value eine substantielle Bedeutung. Im veränderten Umfeld entscheidet jener Value, der vom Kunden als solcher empfunden wird und weniger der Value im Sinne von Margenträchtigkeit oder Profitabilität von Kunden. Die praxiserprobte Customer Value Analyse adressiert in dem Zusammenhang wirksam Fragen wie: Spiegelt die aktuelle Segmentierung einer Bank überhaupt relevante Kundenbedürfnisse wieder? Werden kaufentscheidende Kriterien ignoriert und weniger relevanten Kriterien kostspielige Bedeutung beigemessen? Mit welchen Banken oder Kanälen/unvermuteten Mitbewerbern vergleichen die Kunden eine Bank überhaupt? Wie kann das Produkt-/ Dienstleistungsspektrum effektiv positioniert werden und teure aber wirkungsarme Produkteinführungen und Kampagnen vermieden werden? Beispiele aus dem Bereich Retail- und Corporate-Banking illustrieren die praktische Anwendung und Konsequenzen der Customer Value Analyse.
