Die Ertragslage österreichischer und deutscher Banken kann als chronisch schwach bezeichnet werden. Eine Hauptursache der mangelnden Profitabilität ist in den im Vergleich zu vielen ausländischen Wettbewerbern höheren Kosten im operativen Bereich, insbesondere den Personalkosten, zu sehen. Der vorliegende Beitrag zeigt Möglichkeiten auf, wie Kunden stärker in den Leistungserstellungsprozeß integriert werden können. Dies kann nicht nur zu einer Kostenreduktion, sondern gleichzeitig zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen. Die Autoren zeigen neben der Darstellung der Bedeutung der Kundenzufriedenheit im bankspezifischen Leistungserstellungsprozeß auch, wie diese in ein bestehendes faktortheoretisches Modell integriert werden kann. Der verwendete Ansatz ist darüber hinaus in der Lage, sowohl Einzel- als auch Gesamtzufriedenheiten abzubilden, so daß er wiederum als Grundlage einer permanenten Prozeßverbesserung dienen kann.
