Kundenorientierung ist in den letzten Jahren zu einem zentralen Thema im Bankgeschäft geworden. Durch gezielte Maßnahmen bemühen sich immer mehr Banken um ein konstant hohes Niveau an Dienstleistungsqualität und eine herausragende Zufriedenheit ihrer Kunden. Dafür steht ein breites Spektrum an ganzheitlichen Konzepten bis hin zu einzelnen Instrumenten und Methoden zur Verfügung. In diesem Zusammenhang wird zunehmend das Konzept Customer Value Management (Management des wahrgenommenen Kundenwertes) diskutiert. In diesem Beitrag stellt der Autor ein Instrument zur Messung und zum Management des Customer Value für Bankdienstleistungen vor. Anhand einer Fallstudie wird gezeigt, wie Strategien zum Management des Customer Value formuliert und einzelne Maßnahmen daraus abgeleitet werden können.
