Kundengerichtetes und marktgerechtes Qualitätsmanagement der Banken

Qualitätsmanagement oder TQM ist in den letzten Jahren zu einem wichtigen Anliegen der Banken und Sparkassen avanciert. Offensichtlich haben vielerlei Umfragen ausgesprochen kritische und unzufriedene Kundenmeinungen aufgedeckt. Erstaunlich war allerdings, daß sich die Qualitätsoffensiven der Banken fast ausschließlich auf das Retail- und Schaltergeschäft der Banken und Sparkassen konzentrierten. Die zahlreichen anderen Sparten wurden weit weniger miteinbezogen. Mit diesem Manko beschäftigt sich der vorliegende Beitrag. Er zeigt auf, daß Qualitätsmanagement ein das gesamte Kreditinstitut, alle seine Mitarbeiter wie Kunden gleichermaßen betreffendes Anliegen ist.