Bankgeschäfte stellen heutzutage für die ganz überwiegende Mehrzahl der Privatkunden kein positives emotionales Erlebnis dar. Deshalb wird die Überwindung der Distanz, die Kreditinstitute seit Generationen zu ihren Kunden aufgebaut haben, zu einem aktuellen Diskussionsthema. Kundenorientierung ist einer der wesentlichen Erfolgsfaktoren im Retail Banking. Ziele müssen eine Steigerung des Kundennutzens und ein Kundenwertmanagement sein.
