Kunden-Illoyalität als strategische Chance im Privatkundengeschäft

Der absolut loyale Kunde gilt vielen Kreditinstituten immer noch als primäres Ziel des Beziehungsmanagements. Mit der Schlüsselleistung des Girokontos an eine (Haus-)Bank gebunden, soll er bei ihr sämtliche benötigten Produkte abnehmen. Die Wirklichkeit sieht allerdings schon häufig anders aus: Viele Kunden unterhalten mehrere Bankverbindungen, Kreditinstitute versuchen, den Nachfrager bei einzelnen Leistungen aus seiner Hauptbankverbindung herauszulocken. Doch eine partielle Illoyalität ihrer Kunden muß für die Banken nicht nur ein Risiko sein, vielmehr ergibt sich durch eine konsequente Marktsegmentierung und die darauf aufbauende -bearbeitungsstrategie die Möglichkeit, Geschäftsbeziehungen wesentlich rentabler zu gestalten als bei einer undifferenzierten Verfolgung des Loyalitätsziels.