Kundenzufriedenheits-Management

Qualitätsmanagement wird in anderen Branchen schon lange praktiziert, im Kreditgewerbe fand es bisher jedoch kaum Beachtung. Sinkende Kundenzahlen schärfen neuerdings auch im Bankensektor den Blick für die ertragssteigernden Effekte des Qualitätsmanagements. Neben Kosteneinsparungen erhoffen sich die Banken zusätzliche Erträge, vor allem aus einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Der Autor zeigt erstmals umfassend auf, wie die Zufriedenheit von Bankkunden systematisch erhöht werden kann.