Wo Menschen arbeiten, kommt es auch zu Fehlern. Es scheint, als wäre das Eine wohl unabdingbar mit dem Anderen verbunden. Soweit ist uns das allen nichts Neues. Wir haben, sowohl als Inhaber bzw. Mitarbeiter einer Kanzlei, wie auch selbst als Kunde von Unternehmen, dafür Verständnis und sind - im Normalfall - auch gewillt darüber hinweg zu sehen.
Von der Beschwerde zum begeisterten Klienten, Heft 33/2008
GBHSBHMag. Stefan LamiBÖB 2008, 5 Heft 33 v. 20.3.2008
Inhalt
- → Beschwerden sind für alle Beteiligten unangenehm
- → Die Folgen mangelhaften Beschwerdemanagements sind fatal
- → Beschwerden sind eine Chance
- → Beschwerdemanagement
- → Regel 1: Beschwerdenannahme
- → Regel 2: Verletzte Gefühle wollen ernst genommen werden
- → Regel 3: Aktiv Zuhören
- → Regel 4: Empathie und Wertschätzung zeigen
- → Regel 5: Verstehen wollen - Vertrauen schaffen
- → Regel 6: Geben Sie dem Klienten Recht
- → Regel 7: Gemeinsam Lösungen vereinbaren
- → Regel 8: Weitere Vorgehensweise abklären
- → Regel 9: Sagen Sie Danke!
- → Regel 10: Fragen Sie nach
- → Kanzleiinterne Ressourcen und Strukturen
