Servicekultur als Erfolgsfaktor - Strategien und Maßnahmen auf dem Weg zur Serviceorientierung, Kumpf. Dieses Buch gibt eine fundierte Einführung in die Grundlagen der Serviceorientierung und in die Gestaltung einer Servicekultur. Dabei wird gezielt an der Schnittstelle von Psychologie und Betriebswirtschaft angesetzt, um aufzuzeigen, dass Strategien und Maßnahmen nicht nur logisch sein sollten, sondern auch psycho-logisch erlebt werden müssen. Der Autor empfiehlt daher unterschiedliche Lösungsansätze, die sich am momentanen Status der Unternehmenskultur und der Strategieausrichtung orientieren. Checklisten und Beispiele zeigen, wie eine Unternehmenskultur in Richtung „Servicekultur“ gewandelt und stabilisierende Maßnahmen in die Organisation eingeführt werden können. In übersichtlich gestalteten Kapiteln wird das für die Praxis wichtige Know-how zusammengefasst und für die Umsetzung aufbereitet. Linde-Verlag, 174 Seiten, S 355,-.
