4. Kompetenzbereich: Kundeninformation und -betreuung |
4.1 Grundlagen des Kundenservice |
Er/Siekann… | Lehrjahr |
1 | 2 | 3 |
- 4.1.1 mit Kunden professionell und unter Berücksichtigung von interkulturellen Aspekten kommunizieren.
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- 4.1.2 Kundenbedürfnisse erheben und darauf abgestimmt mit entsprechender Serviceleistung agieren.
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- 4.1.3 nach Möglichkeit in kritischen Reisesituationen unmittelbar Lösungen anbieten und Alternativen aufzeigen.
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- 4.1.4 spezielle Bedürfnisse und Einschränkungen von Kunden berücksichtigen.
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4.2 Kundenanfragen |
Er/Siekann… | Lehrjahr |
1 | 2 | 3 |
- 4.2.1 persönliche, telefonische und schriftliche Kundenanfragen entgegennehmen und entscheiden, wie mit diesen zu verfahren ist (zB selbst bearbeiten oder weiterleiten).
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- 4.2.2 im Social-Media-Bereich Anfragen von Kunden unter Berücksichtigung von betrieblichen Vorgaben beantworten.
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- 4.2.3 Kundenanfragen unter Einhaltung der betrieblichen Vorgaben beantworten.
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- 4.2.4 Kunden über Dienstleistungen des Betriebes, etwaiger Partnerunternehmen und sonstiger Verkehrsanbindungen informieren (zB Verkehrsverbünde, Bus, Reiseveranstalter).
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- 4.2.5 Kunden verschiedene Informations- und Buchungsmöglichkeiten aufzeigen.
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- 4.2.6 Informations- und Werbematerialien aushändigen.
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4.3 Umgang mit Beschwerden und Reklamationen |
Er/Siekann… | Lehrjahr |
1 | 2 | 3 |
- 4.3.1 die Bedeutung eines professionellen Umgangs mit Beschwerden und Reklamationen erklären.
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- 4.3.2 Beschwerden und Reklamationen entsprechend den rechtlichen und betrieblichen Vorgaben, insbesondere der Fahrgastrechte, bearbeiten bzw. weiterleiten.
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- 4.3.3 Deeskalationsstrategien anwenden.
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4.4 Verkehrsleistungen |
Er/Siekann… | Lehrjahr |
1 | 2 | 3 |
- 4.4.1 die Grundlage von Verkehrspolitik und deren Finanzierung darstellen.
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- 4.4.2 Kunden zu den betrieblichen Verkehrsleistungen informieren (zB Tarife, Fahrpläne, Streckennetz, Ausstattung, Zusatzangebote).
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- 4.4.3 Informationen zur Störungssituation bewerten und Kunden über Störungssituationen zielgruppengerecht informieren.
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- 4.4.4 Kunden Informationen zu Ersatzangeboten und Transportalternativen geben.
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- 4.4.5 Informationen betreffend die Sicherheit an die geeigneten Personen weiterleiten.
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4.5 Reiseberatung |
Er/Siekann… | Lehrjahr |
1 | 2 | 3 |
- 4.5.1 Kunden über die wichtigsten Reiseziele, Verkehrsverbindungen, Verkehrsbehinderungen sowie über die Saisonzeiten in den bedeutendsten in- und ausländischen Fremdenverkehrsgebieten informieren.
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- 4.5.2 Kunden zum Angebot an Reiseleistungen informieren (zB Reisearrangements, Destinationen, Reiseveranstalter, nachhaltiges Reisen).
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- 4.5.3 Reisekataloge bei der Kundeninformation einsetzen.
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5. Kompetenzbereich: Vertrieb |
5.1 Verkaufsgespräche |
Er/Siekann… | Lehrjahr |
1 | 2 | 3 |
- 5.1.1 Kundenbedürfnisse ermitteln.
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- 5.1.2 Kunden entsprechend ihrer individuellen Wünsche eingehend beraten (zB geeignete Verkehrsverbindung und Tarifangebote, geeignete Reisearrangements).
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5.2 Angebotserstellung |
Er/Siekann… | Lehrjahr |
1 | 2 | 3 |
- 5.2.1 die für eine Angebotslegung erforderlichen Informationen einholen bzw. entsprechende Unterlagen zusammenstellen.
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- 5.2.2 individuelle Anfragen von Kunden zu den Angeboten bearbeiten.
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- 5.2.3 die Grundlagen der betrieblichen Preiskalkulation erklären.
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- 5.2.4 die Kalkulation von Angeboten durchführen (zB unter Berücksichtigung von Preisnachlässen, Deckungsbeiträgen und Ermäßigungen).
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- 5.2.5 individuelle mündliche und schriftliche Angebote für Kunden erstellen.
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- 5.2.6 Zusatzleistungen zielgerecht anbieten (zB Reservierungen, Reiseversicherungen).
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- 5.2.7 Kunden über die allgemeinen Reisebedingungen und Bestimmungen des Konsumentenschutzes aufklären.
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- 5.2.8 Fragen und Einwände der Kunden berücksichtigen.
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- 5.2.9 Informationspflichten berücksichtigen.
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5.3 Verkauf |
Er/Siekann… | Lehrjahr |
1 | 2 | 3 |
- 5.3.1 die rechtlichen Bedingungen für das Zustandekommen und die Erfüllung von (Kauf-)Verträgen darstellen.
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- 5.3.2 mögliche Vertragswidrigkeiten bei der Erfüllung von (Kauf-)Verträgen (zB Zahlungsverzug) sowie deren rechtliche Konsequenzen erklären.
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- 5.3.3 in- und ausländische Tickets für Einzel- und Gruppenfahrten, Reisearrangements und sonstige Angebote des Unternehmens verkaufen.
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- 5.3.4 Reservierungen, Vorbestellungen, Buchungen und Stornierungen entgegennehmen (zB telefonisch, über Buchungsplattformen, Reservierungssysteme, per E-Mail), durchführen bzw. zur Erfüllung weiterleiten.
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- 5.3.5 Gutscheine erstellen und ausfertigen.
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- 5.3.6 Schriftstücke im Rahmen der ordnungsgemäßen Vertragserfüllung erstellen und überprüfen (zB Buchungs- und Reservierungsbestätigung, Voucher, Rechnung).
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- 5.3.7 Schriftstücke im Rahmen einer nicht-ordnungsgemäßen Vertragserfüllung erstellen (zB Mahnungen, Fahrgeldnachforderungen) und auf ihre Richtigkeit überprüfen.
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5.4 Zahlungsverkehr |
Er/Siekann… | Lehrjahr |
1 | 2 | 3 |
- 5.4.1 verschiedene Zahlungsmöglichkeiten erklären.
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- 5.4.2 Gutscheine annehmen und verrechnen.
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- 5.4.3 Barzahlungen und unbare Zahlungen von Kunden abwickeln.
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- 5.4.4 Zahlungseingänge und -ausgänge ordnungsgemäß erfassen.
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- 5.4.5 den Kassastand überprüfen.
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5.5 Verkehrsleistungen |
Er/Siekann… | Lehrjahr |
1 | 2 | 3 |
- 5.5.1 Zusatzleistungen im Bereich Verkehrsleistungen darstellen (zB Reservierungen, Radtransport).
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- 5.5.2 Verkehrsverbindungen nach Kundenbedürfnissen ermitteln.
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- 5.5.3 Kunden bei der optimalen Verkehrsroutenplanung beraten.
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- 5.5.4 Zahlungsbelege und Tickets erstellen und aushändigen.
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- 5.5.5 Kunden über ticketspezifische Reisebedingungen aufklären.
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5.6 Reiseberatung |
Er/Siekann… | Lehrjahr |
1 | 2 | 3 |
- 5.6.1 die Grundlagen der Reiseplanung (zB Verkehrswege, Sehenswürdigkeiten) darstellen.
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- 5.6.2 Kunden bei der optimalen Reiseplanung beraten.
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- 5.6.3 Zusatzleistungen im Bereich Reiseleistungen darstellen (zB Reiseversicherungen).
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- 5.6.4 Kunden über die Geschäftsbedingungen aufklären.
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- 5.6.5 Reisekataloge im Rahmen der Kundenberatung und im Verkauf verwenden.
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- 5.6.6 an der individuellen Reiseangebotserstellung entsprechend der jeweiligen Kundenwünsche mitwirken.
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- 5.6.7 Gesamtreisekosten berechnen.
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6. Kompetenzbereich: Marketing und E-Commerce |
6.1 Aufgaben des betrieblichen Marketings und von E-Commerce |
Er/Siekann… | Lehrjahr |
1 | 2 | 3 |
- 6.1.1 Ziele des betrieblichen Marketings und von E-Commerce erklären.
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- 6.1.2 einen Überblick über das betriebliche Marketing und von E-Commerce geben (zB Zielgruppen, Marketinginstrumente, Teilbereiche wie Werbung und Öffentlichkeitsarbeit).
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6.2 Arbeiten im betrieblichen Marketing |
Er/Siekann… | Lehrjahr |
1 | 2 | 3 |
- 6.2.1 an der Gestaltung betrieblicher Kommunikationsmittel (zB Informationsblätter zu betrieblichen Angeboten) mitarbeiten (Texte erstellen, Textbausteine bearbeiten, Formatierungs- und Gestaltungsarbeiten mit betrieblicher Software durchführen).
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- 6.2.2 am Außenauftritt des Lehrbetriebs mitarbeiten (zB an Veranstaltungen mitwirken, (zB den betrieblichen Außenauftritt durch adäquate Beiträge für die sozialen Netzwerke mitgestalten).
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6.3 Online-Vertrieb |
Er/Siekann… | Lehrjahr |
1 | 2 | 3 |
- 6.3.1 die Funktionsweise von Online-Vertrieb und Marketing darstellen.
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- 6.3.2 die betrieblichen Online-Kampagnen erklären.
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- 6.3.3 das betriebliche E-Commerce-Systeme fachgerecht nutzen (zB mit virtuellen Reiseplattformen und Online-Verkaufsplattformen fachgerecht arbeiten).
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7. Kompetenzbereich: Office-Management |
7.1 Ausstattung des Arbeitsbereichs |
Er/Siekann… | Lehrjahr |
1 | 2 | 3 |
- 7.1.1 die übliche Ausstattung seines/ihres Arbeitsbereichs kompetent verwenden (zB PC/Laptop, Drucker, Telefonanlage).
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- 7.1.2 die im Rahmen seiner/ihrer Tätigkeit auftretenden einfachen Probleme selbstständig lösen.
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- 7.1.3 bei komplexen Problemen Maßnahmen entsprechend den betrieblichen Regelungen setzen.
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7.2 Kommunikation |
Er/Siekann… | Lehrjahr |
1 | 2 | 3 |
- 7.2.1 die betrieblichen Kommunikationsvorgaben einhalten.
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- 7.2.2 Informationen sinngemäß erfassen, strukturieren, nötigenfalls bearbeiten und an den Empfänger/die Empfängerin weiterleiten (zB Erstellen von Gesprächsnotizen).
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- 7.2.3 Auskünfte geben und einholen.
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- 7.2.4 interne Schriftverkehrsarbeiten erledigen (zB betriebsinterne Informationen aufbereiten).
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- 7.2.5 externe Schriftverkehrsarbeiten erledigen.
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- 7.2.6 bei der Gestaltung von Schriftstücken das Corporate Design des Lehrbetriebs beachten.
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- 7.2.7 Texte auf Rechtschreibung und Grammatik überprüfen.
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7.3 Posteingang und -ausgang |
Er/Siekann… | Lehrjahr |
1 | 2 | 3 |
- 7.3.1 den Postein- und -ausgang bearbeiten.
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- 7.3.2 E-Mails bearbeiten (zB beantworten oder weiterleiten).
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7.4 Terminmanagement |
Er/Siekann… | Lehrjahr |
1 | 2 | 3 |
- 7.4.1 Termine und Terminänderungen koordinieren (zB unter Einsatz von Terminplanungsinstrumenten).
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- 7.4.2 Termine im betrieblichen Kalendersystem dokumentieren und verwalten.
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- 7.4.3 Informationen zu Terminen und entsprechend notwendige Unterlagen verschicken.
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7.5 Besprechungen und Meetings |
Er/Siekann… | Lehrjahr |
1 | 2 | 3 |
- 7.5.1 Raumreservierungen vornehmen und Räume vorbereiten.
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- 7.5.2 Unterlagen vorbereiten und aufbereiten.
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- 7.5.3 Einladungen verfassen und verschicken.
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7.6 Organisation von Dienstreisen |
Er/Siekann… | Lehrjahr |
1 | 2 | 3 |
- 7.6.1 Verkehrsmittel und Routen, auch unter Berücksichtigung von ökonomischen und ökologischen Kriterien, recherchieren und eine Vorauswahl unter Einhaltung betrieblicher Vorgaben treffen.
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- 7.6.2 Angebote für Unterkünfte und Verkehrsmittel unter Einhaltung betrieblicher Vorgaben sowie unter Berücksichtigung von ökonomischen und ökologischen Kriterien vergleichen.
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- 7.6.3 bei der Buchung von Unterkünften und Verkehrsmitteln mitwirken.
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7.7 Betriebliches Rechnungswesen |
Er/Siekann… | Lehrjahr |
1 | 2 | 3 |
- 7.7.1 die Grundsätze unternehmerischen Denkens bei seinen/ihren Aufgaben berücksichtigen und kostenbewusst handeln.
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- 7.7.2 die Grundlagen des Rechnungswesens des Lehrbetriebs bei der Ausführung seiner/ihrer Aufgaben berücksichtigen.
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- 7.7.3 übliche Belege des Lehrbetriebs, wie Eingangs- und Ausgangsrechnungen sowie Zahlungsbelege, nach verschiedenen Kriterien bearbeiten (Zuordnung nach Datum, interner und externer Herkunft, Belegart) und für die Verbuchung vorbereiten.
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- 7.7.4 die Zusammensetzung der betrieblichen Kosten und deren Auswirkungen auf den wirtschaftlichen Erfolg des Ausbildungsbetriebs beschreiben und im Rahmen der betrieblichen Vorgaben an Maßnahmen mitwirken, die sich positiv auf den wirtschaftlichen Erfolg auswirken.
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7.8 Beschaffung und Inventur |
Er/Siekann… | Lehrjahr |
1 | 2 | 3 |
- 7.8.1 die Grundlagen des Beschaffungsprozesses (zB Bedarfsfeststellung, Bezugsquellenauswahl) des Lehrbetriebs darstellen und daran mitwirken (zB beim Einkauf des Büromaterials).
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- 7.8.2 die Notwendigkeit der Inventur erklären und Arbeiten im Rahmen der Inventur durchführen.
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